Cách xử lý vấn đề leo thang trong Call Center

Các nhân viên tổng đài thường xuyên phải tham gia vào các cuộc trò chuyện với những trường hợp khách hàng không hài lòng, những người có thể khiến cuộc đối thoại trở thành một cuộc tranh cãi nảy lửa và bản thân họ có thể quên mất ý định ban đầu. Ngay cả khi khách hàng không hợp lý, nhân viên tổng đài phải làm dịu tình hình để đảm bảo rằng công ty không mất khách hàng, những khoảnh khắc này thường phức tạp và tập trung vào tâm lý của người dùng. Tuy nhiên, những cá nhân thành công là những người chiến thắng những khoảnh khắc hoàn toàn dựa trên bản năng. Bởi vậy, doanh nghiệp phải đào tạo các nhân viên của họ về cách xử lý tình huống và phép xã giao kỹ càng hơn. Một số phương pháp giúp nhân viên tổng đài xử lý tình trạng leo thang trong Call Center theo kinh nghiệm. 

Xử lý hành vi và phản ứng của một khách hàng

Thông thường, khi một khách hàng không hài lòng gọi đến và tỏ ra rất tức giận, nhân viên tổng đài cần nhận ra rằng sự tức giận này là hướng về công ty chứ không phải nhắm vào cá nhân họ. Do đó, điều cần thiết là nhân viên phải duy trì một khoảng cách cảm xúc giữa họ và môi trường được tạo ra do cảm xúc của khách hàng. Vấn đề ở đây là người nhân viên cần duy trì ngôn ngữ, giọng điệu, tính chuyên nghiệp và không tham gia vào tình huống tranh cãi, đặc biệt là không để cảm xúc bị ảnh hưởng. Các cuộc họp định kỳ hàng tuần là cơ hội để đào tạo nhân viên về các cách xử lý leo thang không hiệu quả trong các trung tâm cuộc gọi.

Tích cực tạo môi trường tốt

Giống như bất kỳ công việc nào khác liên quan đến con người, nhân viên dịch vụ khách hàng của Call Center cần yêu cầu mức độ chuyên nghiệp nhất quán cao, có nghĩa là mọi quyết định phải chủ động như một người chịu trách nhiệm chính. Nhân viên dịch vụ phải được đào tạo để duy trì khả năng kiểm soát tình hình đang diễn ra với khách hàng và luôn chuẩn bị sẵn sàng chịu 100% trách nhiệm để chủ động mềm dẻo tác động đến trường hợp leo thang theo cách xoa dịu cuộc trò chuyện.Trao đổi leo thang thường được quản lý bằng cách đối phó với cảm xúc nhiều hơn và quản lý nhịp độ của cuộc trò chuyện là điều cần thiết.

Cần tìm hiểu vấn đề

Các nhân viên dịch vụ khách hàng có thể phỏng đoán tất cả trường hợp chi tiết của vấn đề từ mô tả ban đầu của khách hàng. Tuy nhiên, điều này có thể phản tác dụng nghiêm trọng và thậm chí còn làm khách hàng khó chịu. Nhân viên phải tránh cái bẫy của việc tập trung quá nhiều vào những ‘sự thật’ của một vấn đề mà không cân nhắc đến điểm đau mà nó có thể gây ra, phải hiểu và thừa nhận mức độ căng thẳng về cảm xúc, tinh thần do nó gây ra và đưa ra giải pháp tích cực hay những điều tương tự. Người nhân viên phải tránh đưa cách giải thích của họ về một vấn đề ảnh hưởng đối với khách hàng và quan trọng nhất là tránh đổ lỗi vì sẽ làm vấn đề tệ hơn, thay vào đó cần nhanh chóng chuyển sang giai đoạn tìm cách giải quyết hiệu quả.

Lắng nghe tích cực và điều chỉnh nhịp độ

Khách hàng cần được cung cấp thời gian để trút bỏ mọi khó chịu do lỗi từ dịch vụ hoặc sản phẩm mà họ đang gặp phải. Điều quan trọng là không nên vội vàng giải thích vấn đề liên quan mà cần lắng nghe, vì thực tế là người ta không thể nói mãi và cuối cùng sẽ dừng lại. Khách hàng cần biết rõ rằng nhân viên đang lắng nghe và đặt mình vào vị trí của họ. Các tín hiệu bằng lời nói hoặc âm thanh có thể giúp truyền đạt sự đồng cảm như gật đầu, mỉm cười lịch sự, thừa nhận rõ ràng, v.v. sẽ giúp khách hàng cảm thấy bớt căng thẳng hơn. Cuối cùng, một vài câu hỏi ghi nhận dựa trên những thông tin mà khách hàng đưa ra sẽ loại bỏ mọi nghi ngờ trong tâm trí khách hàng.

Thương lượng cách giải quyết

Sau khi khách hàng liệt kê các vấn đề của họ một cách chi tiết hoàn chỉnh, nhân viên dịch vụ khách hàng có trách nhiệm uốn nắn để cuộc trò chuyện theo những cách có thể nhận được phản hồi tích cực từ khách hàng. Bất kỳ vấn đề nào mà khách hàng đồng ý đều có thể được sử dụng làm cơ sở để thúc đẩy quá trình trò chuyện và giảm leo thang hơn nữa, nhanh chóng để đạt được một thương lượng loại bỏ sự leo thang không cần thiết.  Điều này rất quan trọng bởi vì nó là những thỏa hiệp ở cả hai phía để tạo ra một giải pháp đôi bên cùng có lợi, giúp xây dựng mối quan hệ và chỉ ra rằng người nhân viên đã sẵn sàng kết nối sự đồng cảm để làm việc cùng nhau và giải quyết vấn đề.

Giải quyết với chuyên gia

Đôi khi, với nhiều lý do khác nhau khách hàng sẽ từ chối chấp nhận các giải pháp do nhân viên trong bộ phận dịch vụ khách hàng cung cấp và muốn được chuyển giao cho cấp trên. Điều này khiến công ty tiêu tốn tiền bạc, thời gian và năng lượng từ một nhân viên có chuyên môn cao hơn được sử dụng ở nơi không phù hợp. Nếu cấp trên tham gia vào việc đưa ra các giải pháp cho mọi khách hàng gọi đến, sẽ không còn nguồn lực nào để tập trung vào việc cải thiện hiệu suất. Do đó, cần bố trí những nhân viên có năng lực hơn đứng sẵn bất cứ khi nào có tình huống vượt quá tầm kiểm soát. Điều này sẽ giảm thời gian chờ đợi của khách hàng và giải phóng các nguồn lực thiết yếu của người quản lý, cải thiện đồng thời hiệu suất, hiệu quả và làm hài lòng khách hàng.

Kết luận

Xử lý sự leo thang của khách hàng là một nghệ thuật và là một kỹ năng được xây dựng trong một khoảng thời gian, có được sự đồng cảm trong những cuộc gọi như vậy là điều quan trọng hơn là chỉ ra sai lầm và ai là người đúng. Tuy nhiên, những gì chúng tôi khuyên bạn là nên sử dụng nền tảng dịch vụ khách hàng đa kênh sẽ cung cấp cái nhìn sâu sắc hơn về hành trình của khách hàng và giúp nhân viên dễ dàng giải quyết các vấn đề, không để các câu hỏi lặp đi lặp lại.

VoiceCloud cung cấp cho các doanh nghiệp giải pháp về tổng đài ảo đáng tin cậy và có uy tín. Nếu bạn quan tâm đến dịch vụ của chúng tôi, xin vui lòng liên hệ theo địa chỉ:

CÔNG TY TNHH TMDV CÔNG NGHỆ SONG THÀNH

Địa Chỉ: Tầng lửng, An Phú Plaza, 117-119 Lý Chính Thắng, P.7, Q.3, TP.HCM

Văn phòng giao dịch: 337 Hồng Bàng, Phường 11, Quận 5, TP. Hồ Chí Minh

Hotline: 1900 2028

Email: info@voicecloud.vn