15 KPIs của Call Center và công thức dành cho Quản lý

Call center là cầu nối không thể thiếu giữa công ty và khách hàng. Đó là lý do tại sao các nhà quản lý Call Center cần giám sát hiệu suất của nhân viên tổng đài và theo dõi trạng thái các quy trình kinh doanh của họ. 

Nhưng làm thế nào để bạn đo lường nếu các quy trình kinh doanh này có đang đạt được mục tiêu của bạn? Hãy sử dụng đúng KPI Call Center ! 

KPI của Call Center là các giá trị có thể đo lường cho thấy mức độ hiệu quả có thể đáp ứng các mục tiêu và chỉ tiêu kinh doanh của doanh nghiệp. 

Trong bài viết này, chúng ta sẽ thảo luận về KPI của Call Center là gì và khám phá chi tiết 15 KPIs của Call Center.

KPI của Call Center là gì?

Là chỉ số hiệu suất đánh giá sự tiến bộ của Call Center, hướng tới kết quả mong muốn của doanh nghiệp. KPI cung cấp cho doanh nghiệp những số liệu để hiểu biết rõ ràng về các yếu tố dẫn đến lợi nhuận hoặc thua lỗ.

Các KPI của Call Center đem đến thông tin liên quan về hiệu suất của nhân viên tổng đài và hành trình của khách hàng, qua đó được sử dụng để đánh giá cho những nhân viên tuyệt vời và cải thiện các vấn đề còn gặp phải.

15 KPI hiệu quả cho người quản lý Call Center

Các KPI giúp Call Center ở các cấp độ khác nhau. Bạn nên chọn KPI phù hợp với Call Center của bạn và dữ liệu muốn xây dựng. Dưới đây là một số KPI hiệu quả có thể hỗ trợ cải thiện chức năng và hỗ trợ tối ưu khách hàng:

1. Tỷ lệ cuộc gọi đến (Call Arrival Rate)

Tỷ lệ cuộc gọi đến là số liệu theo dõi số lượng cuộc gọi theo từng ngày, nó thường bao gồm dữ liệu ít nhất trong 30 ngày. Bạn có thể sử dụng số liệu này để xác định phân loại các cuộc gọi đến, chẳng hạn như loại cuộc gọi, khoảng thời gian số lượng cuộc gọi tối đa, v.v. Nó có thể giúp bạn tạo lịch trình cho nhân viên hỗ trợ cuộc gọi hiệu quả.

2. Lưu lượng vào giờ cao điểm (Peak Hour Traffic)

Chỉ số lưu lượng cuộc gọi vào giờ cao điểm giúp bạn nhận ra những múi giờ bận rộn nhất trong ngày cho trung tâm dịch vụ khách hàng của mình. Những giờ cao điểm này là khoảng thời gian mà tổng đài nhận được số lượng cuộc gọi đến cao nhất. Bạn có thể sử dụng số liệu này để dự báo nhu cầu nhân sự của mình vào những khoảng thời gian cao điểm và phân bổ đủ các nhân viên để xử lý lưu lượng cuộc gọi một cách hiệu quả.

3. Tỉ lệ cuộc gọi bị chặn (Percentage of Calls Blocked)

Tỷ lệ phần trăm của các cuộc gọi bị chặn tính toán số lượng người gọi đến nhận được âm báo bận.

Đây là cách tính tỷ lệ phần trăm này:

Khi khách hàng gọi đến và nhận được âm báo bận, có thể là do tất cả các nhân viên đang bận hoặc do Call Center có vấn đề. Bạn cũng có thể xác định xem vấn đề là ở toàn bộ bộ phận hay chỉ một vài nhân viên.

Trong mọi trường hợp này, nhận được âm báo bận là điều không mong muốn khi khách hàng đang tìm kiếm giải pháp tức thì cho vấn đề của mình. Đó là lý do tại sao tỷ lệ cuộc gọi bị chặn cao khiến khách hàng không hài lòng.

4. Tỷ lệ từ bỏ cuộc gọi (Call Abandonment Rate)

Tỉ lệ từ bỏ cuộc gọi (CAR) đo lường số lượng cuộc gọi mà khách hàng cúp máy trước khi kết nối với một nhân viên tổng đài.

Đây là cách bạn có thể tính toán:

Tỷ lệ từ bỏ cao sẽ gây hại cho việc giữ chân khách hàng. Đó là lý do tại sao tất cả các Call Center cần theo dõi các cuộc gọi bị bỏ qua và đảm bảo rằng số đó vẫn thấp hơn mục tiêu đã đặt.

5. Tốc độ trả lời trung bình (Average Speed of Answer)

Chỉ số Tốc độ trả lời trung bình (ASA) cho biết thời gian trung bình để các nhân viên Call Center trả lời cuộc gọi.

Đây là công thức tính ASA:

Chỉ số này dùng để xem xét thời gian chờ của khách hàng từ khi điện thoại đổ chuông. Nó không bao gồm thời gian điều hướng từ hệ thống IVR(Phản hồi giọng nói tương tác) qua hàng đợi của bạn. KPI Call Center quan trọng này là một chỉ số tuyệt vời về hiệu quả của nhóm và trung tâm cuộc gọi.

6. Mức độ dịch vụ (Service Level)

Là tỉ lệ phần trăm cuộc gọi của khách hàng được đại lý trả lời trong một ngưỡng cụ thể (số giây cụ thể).

Bạn có thể tính toán mức độ dịch vụ của Call Center bằng công thức khác nhau. Công thức bạn chọn tùy thuộc vào cách bạn coi các cuộc gọi bị bỏ qua như thế nào?

Đây là công thức tính khi cuộc gọi bị từ bỏ được coi là cơ hội bị bỏ lỡ :

Ở đây, Y secons là thời gian được quy định trước mà trong đó là thời gian được phép để chuẩn bị kết nối cuộc gọi với khách hàng. Dữ liệu này được hiển thị để cho các nhân viên và người quản lý đưa ra các quyết định nhằm đạt được mục tiêu cấp độ dịch vụ.

7. Thời gian xử lý trung bình (Average Handle Time)

KPI này cho bạn biết thời gian xử lý trung bình cho một cuộc gọi từ đầu đến cuối. Thời gian xử lý trung bình bao gồm thời gian chờ cuộc gọi của khách hàng và thời gian kết nối với nhân viên Call Center. 

Công thức tính AHT là:

Số liệu này giúp bạn hiểu hơn khối lượng công việc của nhân viên và ước tính số lượng nhân sự của bạn cho phù hợp.

8. Thời gian chờ trung bình (Average On-Hold Time)

Là thời gian trạng thái giữ máy trong suốt cuộc gọi. Ví dụ: Nhân viên có thể tạm dừng khách hàng để tra cứu thứ gì đó, chuyển cuộc gọi, v.v.  

Hãy xem công thức:

Thời gian giữ lâu có thể dẫn đến trải nghiệm khách hàng kém. Đó là lý do tại sao nhiều Call Center chỉ định số giây tối đa mà người gọi có thể được giữ.

9. Thời gian xừ lý sau cuộc gọi (After Call Work Time)

Thời gian làm việc sau cuộc gọi là thời gian các nhân viên dành cho công việc sau cuộc gọi như gửi email, điền biểu mẫu, cập nhật dữ liệu, v.v. 

Bạn có thể tính toán nó bằng công thức sau:

Chỉ số này giúp bạn tìm hiểu về hiệu quả của nhân viên trong việc hoàn thành công việc sau cuộc gọi. Các nhà quản lý thường sử dụng các công cụ tự động hóa để giảm thời gian làm việc này để có thể rảnh tay xử lý nhiều cuộc gọi hơn.

10. Các vấn đề kỹ thuật (Technical Issues)

Chỉ số này cung cấp thông tin chi tiết về lượng thời gian bị mất do các vấn đề kỹ thuật như ứng dụng không được cập nhật, đăng ký phần mềm không được gia hạn, v.v.

Các vấn đề về công nghệ có thể dẫn đến sự gia tăng số lượng cuộc gọi bị gián đoạn hoặc cuộc gọi nhỡ. Đó là lý do tại sao việc theo dõi thời gian này là điều cần thiết.

11. Cuộc gọi lặp lại (Repeat Calls)

Số lần cuộc gọi lặp lại là một số liệu chính cho thấy các loại sự cố khó giải quyết trong lần đầu tiên.

Người quản lý Call Center có thể xác định các vấn đề định kỳ của khách hàng trong các cuộc gọi đến. Sau đó, họ có thể tập trung vào việc khắc phục những vấn đề đó nhằm mục đích giảm số lượng cuộc gọi đến cho cùng một vấn đề.

12. Chi phí mỗi cuộc gọi (Cost per Call)

Số liệu chi phí mỗi cuộc gọi (CPC) cho bạn biết chi phí liên quan bao gồm:

• Thời gian để một nhân viên thực hiện cuộc gọi.
• Tài nguyên được phân bổ để tạo cuộc gọi.
• Đầu tư cho thiết bị nghe gọi. 
• Chi phí hoạt động như tiền thuê cơ sở, tiện ích, chi phí quản lý, v.v.

Đây là công thức tính CPC:

Số liệu này cho phép các nhà quản lý Call Center cải thiện hiệu quả chi phí bằng cách giám sát chi phí so với giá trị mục tiêu để đảm bảo nó không vượt quá số tiền đã định.

13. Điểm hài lòng của khách hàng (Customer Satisfaction Score)

Chỉ số Sự hài lòng của khách hàng (CSAT) cho biết mức độ hài lòng của khách hàng với thương hiệu của bạn.  

Chỉ số CSAT bao gồm một cuộc khảo sát khách hàng yêu cầu khách hàng đánh giá mức độ hài lòng của họ.

Sau đó, bạn có thể tính điểm CSAT trung bình bằng công thức sau:

Chỉ số quan trọng này cho phép bạn hiểu liệu các nhân viên của bạn có giải quyết các vấn đề của khách hàng một cách thỏa đáng hay không. Nó đóng một vai trò rất lớn trong việc xây dựng lòng trung thành của khách hàng. 

Đó là lý do tại sao bạn nên đảm bảo rằng nhân viên của bạn duy trì các tiêu chuẩn của công ty và duy trì mức độ hài lòng của khách hàng. Điểm CSAT tốt là dấu hiệu của một khách hàng hài lòng.

14. Doanh thu mỗi cuộc gọi (Revenue per Call)

Chỉ số doanh thu trên mỗi cuộc gọi (RPC) cho phép bạn hiểu được doanh thu mang lại cho công ty từ một cuộc gọi thành công. 

Đây là công thức:

Chỉ số này khác với tỷ lệ chuyển đổi (tỷ lệ phần trăm cuộc gọi của khách hàng dẫn đến bán hàng thành công), vì doanh thu cũng có thể đến từ các khách hàng hiện tại. 

Ngoài ra, bạn cũng có thể sử dụng số liệu này để lập kế hoạch doanh thu dự kiến ​​và đặt mục tiêu phù hợp cho nhân viên.

15. Lịch trình tuân thủ của nhân viên tổng đài (Agent Schedule Adherence)

Sự tuân thủ theo lịch trình của nhân viên Call Center đo lường liệu các nhân viên có hoạt động theo lịch trình đã định của họ hay không.

Đây là công thức để tính toán việc tuân thủ lịch biểu:

Sự vắng mặt của nhân viên ở mức tối thiểu đảm bảo việc chuyển ca suôn sẻ giữa các ca làm việc khác nhau. Điều này có thể làm giảm đáng kể số lượng cuộc gọi bị bỏ qua và cuộc gọi nhỡ và dẫn đến sự hài lòng của khách hàng cao hơn.

KPI của Call Center cho phép bạn theo dõi tiến độ và quản lý một cách hiệu quả. Với các KPI này, bạn có thể có được bức tranh rõ ràng về hiệu suất và hiệu quả của nhóm. Sử dụng KPI đề cập trong bài viết này để cải thiện hiệu suất và đạt được các mục tiêu kinh doanh của bạn.

VoiceCloud cung cấp cho các doanh nghiệp giải pháp về tổng đài ảo đáng tin cậy và có uy tín. Nếu bạn quan tâm đến dịch vụ của chúng tôi, xin vui lòng liên hệ theo địa chỉ:

CÔNG TY TNHH TMDV CÔNG NGHỆ SONG THÀNH

Địa Chỉ: Tầng lửng, An Phú Plaza, 117-119 Lý Chính Thắng, P.7, Q.3, TP.HCM

Văn phòng giao dịch: 337 Hồng Bàng, Phường 11, Quận 5, TP. Hồ Chí Minh

Hotline: 1900 2028

Email: info@voicecloud.vn