CRM và Call Center : 8 điều khác biệt mà nhà Quản lý cần biết

Bạn có thật sự biết sự khác biệt giữa CRM và hệ thống Call Center?

Hệ thống CRM có thể là 1 phần của hệ thống Contact Center, và trong trường hợp CRM hoạt động riêng lẻ sẽ không mang lại hiệu quả cho việc cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng của doanh nghiệp bạn. Vì thế không thể chỉ dùng CRM để quyết định trải nghiệm khách hàng của doanh nghiệp, thay vào đó hãy lựa chọn phần mềm Call Center để gia tăng khả năng tương tác với khách hàng.

Phần mềm CRM giúp các doanh nghiệp lưu trữ data khách hàng, lịch sử các giao dịch và tương tác với khách hàng. Còn Call Center cho phép doanh nghiệp giao tiếp bằng cuộc gọi thoại, quản lý và theo dõi toàn bộ quá trình giao tiếp đó. Và đây chính là bước đầu tiên trong để nâng cấp được trải nghiệm khách hàng.

Sau đây chính là 8 điểm khác biệt rõ ràng hơn giữa CRM và phần mềm Call Center:

1.    Điểm khác biệt về tổng thể:

Để đi sâu hơn vào các tính năng và các trường hợp khác nhau, chúng ta cùng bắt đầu với sự khác biệt tổng thể của 2 giải pháp này:

Phần mềm Call Center

• Phần mềm Call Center: là công cụ để quản lý và tối ưu liên lạc bằng giọng nói, cuộc gọi thoại. Với hệ thống Call Center hiện đại việc định tuyến các cuộc gọi nâng cao giúp doanh nghiệp quản lý và điều hướng được cho các cuộc gọi đến
• Với phần mềm Call Center các cấp quản lý có thể truy cập vào các báo cáo để đánh giá về hiệu suất của từng agent, từng cuộc gọi theo ngày, tuần, tháng,… Cung cấp thêm các tính năng theo dõi số liệu, nghe lại các cuộc gọi qua đó cải thiện được hiệu quả việc chăm sóc khách hàng được tốt hơn
• Ngoài ra, Call Center còn được phân chia riêng biệt đến với từng bộ phận, đúng nhu cầu khách hàng mà không phải tốn quá nhiều thời gian, tạo cảm giác thuận tiện và khách hàng được trải nghiệm thời gian chờ thoải mái hơn.

CRM

• CRM là phần mêm lưu trữ data khách hàng, các thông tin mà doanh nghiệp đã tìm kiếm và thu thập được. Chính vì thế CRM chỉ là nơi tiếp nhận thông tin cuối cùng từ phía khách hàng
• Hệ thống nhân viên CSKH sẽ điền đầy đủ thông tin từ hoạt động cuộc gọi, tin nhắn, email và các kênh khác. Thông qua việc thu thập từ các hoạt động trên, thì thông tin trên CRM đã được chắc lọc và bỏ qua các chi tiết thừa trong quá trình trao đổi. Qua đó CRM đã tối ưu được lượng thời gian khi giao tiếp với khách hàng ở giai đoạn sau.

Nếu phần mềm Call Center có thể quản lý hiệu suất cuộc gọi, trao đổi của từng nhân viên thì CRM còn có thể sử dụng dữ liệu cuộc gọi và các số liệu liên quan để đánh giá hiệu quả và nâng suất của nhóm nhân viên khác nhau. Dựa vào đó các Nhóm nhân viên có thể theo dỏi khách hàng tiềm năng qua từng giai đoạn khác nhau trong qui trình bán hàng.

2.    Các trường hợp áp dụng:

Phần mềm Call Center

Phần mềm Call Center tối ưu nâng suất của từng nhân viên hỗ trợ mà không là giảm chất lượng chăm sóc khách hàng, đóng vài trò quan trọng trong tất cả các Chiến dịch Telesales cả trong và ngoài nước, như sau:

• Các nhân viên bán hàng trong nước có thể dùng hệ thống Call Center để lên đơn đặt hàng, giải quyết các vấn đề thanh toán, CSKH qua điện thoại hoặc các phương tiện truyền thông
• Các nhân viên hỗ trợ kỹ thuật sử dụng hệ thống để theo dõi quá trình đặt vé xe, máy bay, kích hoạt vé từ xa đáp ứng yêu cầu khách hàng
• Phần mềm Call Center giúp người dùng quay số liên tục dựa trên danh sách khách hàng có sẵn, quản lý các KH tiềm năng, giúp nhân viên bán hàng thực hiện công việc bán hàng nhanh hơn và hiệu quả hơn

CRM

Như đã biết CRM ghi nhận lại toàn bộ quá trình tiếp xúc với khách hàng từ đầu đến điểm cuối cùng để chốt sale

Và các trường hợp mà doanh nghiệp cần áp dụng CRM:

• Công ty cần lưu trữ hồ sơ chuyên sâu của khách hàng và khách hàng tiềm năng
• Các nhân viên bán hàng cần lưu trữ hồ sơ khách hàng tiềm năng hoặc khách hàng đã mua hàng
• Các nhân viên CSKH có thể lưu trữ thông tin về Ticket khiếu nại, yêu cầu của khách
• CRM còn giúp theo dõi hoạt động khách hàng (đã có thông tin lưu trữ) trên các trang thương mại điện tử: lượt truy cập sản phẩm, thêm vào giỏ hàng,…

3.    Các tính năng chính:

Phần mềm Call Center

Phân tích và báo cáo: Dashboards sẽ tổng hợp dữ liệu về thời gian thực của mỗi cá nhân agent và hiệu suất cuộc gọi. Thống kê tỷ lệ cuộc gọi được trả lời đến tỉ lệ phản hồi đầu tiên.

Tích hợp với máy tính và điện thoại (CTI): Ngoài việc cho phép tích hợp CRM, CTI tích hợp được với các thiết bị thoại như điện thoại, máy tính,…

Call Queue: Khi tất cả các line điện thoại đều bận, tính năng này sẽ để Khách hàng ở trạng thái chờ, và phát lời chào tự động, khách hàng sẽ cảm thấy thoải mái hơn khi chờ đợi.

Ghi âm cuộc gọi: Thông qua điện toán đám mây, các cuộc gọi thực hiện thông qua hệ thống Call Center đều được ghi âm lại. Với VoIP thì không cần phần cứng để thực hiện được tính năng này, hệ thống sẽ tự động bật tính năng ghi âm mà không cần bất kì thao tác nào của người dùng

CRM

Phân tích và báo cáo: CRM cung cấp các báo cáo chi tiết về các nhóm dịch vụ khách hàng và quá trình của khách hàng tiềm năng. Báo cáo sẽ hiển thị các vấn đề, thời gian trung bình để giải quyết 1 vấn đề từ đó đưa ra các chiến dịch phù hợp với nhóm Khách hàng tiềm năng của mỗi công ty

Quản lý khách hàng tiềm năng: Theo dõi sự phát triển và cơ hội bán hàng trong suốt quá trình, giai đoạn bán hàng. Lên kế hoạch ngày thực hiện bước tiếp theo với khách hàng, ghi chú và note lại các cơ hội, mong muốn trong quá trình trao đổi…

Theo dõi tương tác: Lưu trữ thống kê lại các hoạt động, tương tác của khách hàng với doanh nghiệp: lượt mua hàng, lượt xem sản phẩm, lượt mở email và các hoạt động với bộ phận CSKH.

Tự động hóa quy trình làm việc: Tự động hóa các tác vụ lặp đi lặp lại – như email trả lời tự động được gửi sau khi doanh nghiệp tương tác với khách hàng: email xác nhận đơn hàng, xác nhận đã thanh toán,…

4.    Front End và Back End:

CRM

CRM là công cụ ghi lại hoạt động tương tác khách hàng của bạn

• Với bản chất CRM là 1 cơ sở dữ liệu hoàn chỉnh về các tương tác với khách hàng, nó ghi lại những gì khách hàng mua, khi khách hàng trao đổi với nhân viên,…
• Dữ liệu khách hàng này cung cấp cho bạn cái nhìn tổng quan và nâng cấp doanh nghiệp bạn
• Các Agent có thể sử dụng nó để tìm thông tin liên quan về khách hàng tiềm năng và các khách hàng mới. CRM nên được dùng trực tiếp với các kênh bán hàng, hỗ trợ khách hàng để dễ dàng kiểm soát các thông tin khách hàng 1 cách hiệu qủa nhất.

Phần mềm Call Center

Phần mềm Call Center tác động trực tiếp đến truyền thông. Call Center là giải pháp thay đổi cách bạn tương tác, giao tiếp với khách hàng thông qua các cuộc gọi.

Call Center tác động trực tiếp đến cách khách hàng trải nghiệm công ty của bạn:

• Chức năng lời chào tự động (IVR) giúp khách hàng của bạn tìm đúng bộ phận khi gọi đến doanh nghiệp
• Phân chia các cuộc gọi đến từng bộ phận, từng nhóm trực giúp khách hàng tối ưu được thời gian chờ đợi
• Nâng cao hiệu quả CSKH bằng tính năng sàng lọc cuộc gọi và đưa cuộc gọi đến với nhân viên đã từng phụ trách yêu cầu của bạn.
• Trang tổng quan sẽ thống kê chi tiết đầy đủ trên tất cả các kênh

5.    Điện toán đám mây (Cloud) và On-Premise:

CRM

CRM đã có trước khi có Internet. 20 năm trước, những người tiên phong vẫn còn dùng CRM cài đặt trên thiết bị cố định. Nhưng thời gian đã có sự thay đổi, việc cài đặt CRM đã có nhiều hơn nhưng rất ít và hiếm. Từ đó Cloud đã ra đời.

• Cloud tiếp kiệm được chi phí hơn không cần các kĩ thuật viên chuyên nghiệp giám sát và quản lý chặt chẽ
• Sự lưu trữ bắt đầu dễ quản lý hơn nhiều. Doanh nghiệp không phải đắn đo quá nhiều về các bản cập nhật hoặc bảo trì quá nhiều thiết bị để duy trì.
• Sự linh động của Cloud đã giúp hệ thống dữ liệu trên CRM (bán hàng và CSKH) luôn luôn được sẵn sàng cho dù văn phòng bạn đặt ở đâu trên toàn quốc

Phần mềm Call Center

Call Center đã từng được dùng On-Primise PBX và các phần mềm tùy chỉnh. Với khâu triển khai và vận hành hệ thống Call Center được đánh giá như triển khai 1 dự án lớn. Tuy nhiên sau khi được đưa vào mô hình hoạt động riêng của từng doanh nghiệp thì không thể không thừa nhận việc hiệu quả của Call Center được xem là dòng chảy liên lạc đến từng bộ phận, cũng như từng hoạt động vận hành của công ty.

• PBX giúp phân phối cuộc gọi một cách hiệu quả và hợp lý hơn với tính năng chuyển cuộc gọi cũng như các hoạt động cộng tác khác. Tính năng này giúp tối ưu nhất việc chờ đợi của khách hàng. Thế nhưng những năm gần đây, PBX On-premise đang dần được thay thế bởi hệ thống Cloud
• Đa số PBX hiện nay được sử dụng SIP Trunk cho hệ thống Call Center trong thế kỷ 21
• Nếu doanh nghiệp chỉ mới bắt dầu thì quá dễ dàng vì để sử dụng hệ thống thì không cần bất cứ thì ngoài điện thoại và internet của bạn. Hiện nay, PBX đã được lưu trữ trên Cloud, và có đầy đủ các tính năng thiết yếu dành cho doanh nghiệp.
• Với VoIP, các cuộc gọi của Agent và khách hàng đều được ghi âm và lưu trữ trong thời gian nhất định. Ngoài ra, các hệ thống VoIP hiện đại có thể xử lý cuộc gọi bằng ứng dụng máy tính để bàn hoặc di động và tai nghe.

6.    Nhóm Khách hàng chính:

CRM

Các chủ doanh nghiệp nhỏ thường nghĩ CRM là một công cụ cần có nhất trong những phần mềm trang bị cho doanh nghiệp.

Ngày nay, nhóm Khách hàng chính gồm có:

• Các doanh nghiệp vừa và nhỏ với quá trình bán hàng có nhiều giai đoạn tiếp cận. (Các doanh nghiệp tập trung vào bán hàng B2B và các mặt hàng có giá vé cao)
• Các doanh nghiệp bất động sản, bảo hiểm và các doanh nghiệp nuôi dưỡng khách hàng tiềm năng.
• Các cửa hàng trên thương mại điện tử sử dụng dữ liệu để gửi các ưu đãi được cá nhân hóa.
• Các doanh nghiệp muốn nâng cao trải nghiệm khách hàng và lưu trữ dữ liệu

Phần mềm Call Center

Tất cả các cuộc gọi đều dựa vào sự định tuyến của Call Center. Không quan trọng là cuộc gọi đến hay cuộc gọi hỗn hợp

Nhiều công ty không có nhóm trực Call Center chuyên dụng cũng dựa vào phần mềm này

Ví dụ:

• Các doanh nghiệp nhỏ sử dụng điện thoại để bán hàng và phục vụ.
• Các công ty vừa và lớn dùng Call Center cho nhiều kênh bán hàng, hỗ trợ khách hàng và khiếu nại
• Doanh nghiệp Thương mại điện tử cần thiết lập Auto Call (Cuộc gọi ảo/cuộc gọi tự động)
• Các doanh nghiệp muốn tích hợp truyền thông trên tất cả các kênh dịch vụ

7.    Định giá và chi phí:

Trên toàn cầu, trung bình các công ty có từ 51-100 nhân viên sử dụng 79 ứng dụng Cloud khác nhau. Và một nhân viên trung bình sử dụng 8 ứng dụng trên Cloud như một phần trách nhiệm hàng ngày của họ.

Các chi phí phần mềm này có thể tăng lên, vì vậy giá cả và chi phí vận hành là điều cần thiết để doanh nghiệp quan tâm.

CRM

Các giải pháp hàng đầu trong ngành tính phí từ $75 đến $150/tháng cho mỗi người dùng. Đó là hàng nghìn đô la mỗi năm, ngay cả đối với một doanh nghiệp nhỏ.

Tuy nhiên trên thị trường vẫn còn nhiều CRM có mức giá phù hợp hơn, điều này 1 phần tiết kiệm rất nhiều chi phí cho doanh nghiệp vừa và nhỏ

CRM có thể tích hợp với dịch vụ VoIP, giúp bạn dễ dàng nắm được thông tin liên lạc của khách hàng nhanh hơn và thực hiện cuộc gọi nhanh, hiệu quả hơn.

Phần mềm Call Center:

Các mã nguồn mở hiện nay được xem là người chiến thắng, vì không tốn quá nhiều chi phí đăng ký. Nhưng doanh nghiệp vẫn phải trả tiền điện thoại hàng tháng để trả phí cho điện thoại cố định.

Việc tính năng lưu trữ cũng có khả năng nâng cấp nhiều hơn. Với khả năng sử dụng và bố trí từ xa, bạn có thể có nhiều giải pháp khác như: có thể bảo đảm được chất lượng cuộc gọi trong giờ cao điểm mà không cần nhân viên tăng ca, không cần thêm vị trí làm việc; hoặc linh động mà không cần phải đến văn phòng làm việc

8.    Các chỉ số đo lường CRM và Call Center:

Các chỉ số đánh giá dịch vụ khách hàng là dữ liệu cần thiết giúp các công ty ngày nay thành công. Mỗi công cụ chính là 1 phần của bức tranh toàn cảnh trong qui trình CSKH.

Chỉ số đo lường CRM

Các chỉ số CRM tập trung vào khách hàng, doanh số bán hàng, trọng tâm là sử dụng dữ liệu để thúc đẩy các nhóm bán hàng đạt được mục tiêu của họ.

• Tỷ lệ chuyển đổi: Tỷ lệ khách hàng tiềm năng hoặc khách hàng tiềm năng đã mua hàng.
• Tỷ lệ mua lại: Tỷ lệ phần trăm khách hàng quay lại mua hàng
• Tỷ lệ giữ chân: Tỷ lệ khách hàng bạn giữ trong một khoảng thời gian nhất định.
• Độ dài chu kỳ bán hàng: Lượng thời gian trung bình cần để chuyển đổi khách hàng tiềm năng đến việc mua hàng.

Chỉ số đo lường Call Center

Call Center hiển thị mức độ dịch vụ mà agent đang cung cấp cho khách hàng của bạn, từ việc họ đợi bao lâu, đến bao nhiêu lần tương tác để giải quyết một vấn đề

• Độ hài lòng của Khách hàng (CSAT): điểm được tính bằng các cuộc khảo sát tự động sau các tương tác dịch vụ
• Thời gian chờ trung bình: Thời gian trung bình khách hàng phải chờ
• Tỷ lệ cuộc gọi đã trả lời: Tỷ lệ phần trăm cuộc gọi đến mà agent của bạn bắt máy trước khi người gọi gác máy.
• Tỷ lệ giải quyết cuộc gọi đầu tiên: Tỷ lệ phần trăm cuộc gọi trong đó nhân viên khắc phục sự cố của người gọi trong lần nghe đầu tiên.

Tổng kết lại, Sự kết hợp của CRM và Call Center chính là kho tàng giao tiếp của doanh nghiệp

Nếu không có VoIP, các cuộc gọi hỗ trợ và bán hàng của doanh nghiệp bạn sẽ không diễn ra qua internet. Và khó để tích hợp thông tin này với CRM hiện có của bạn. Dẫn đến hiện tượng các nhân viên khác sẽ không nắm rõ thông tin về cuộc gọi trước đó với khách hàng

Việc tách rời các kênh Hỗ trợ Khách hàng quan trọng được đánh giá là “sự giao tiếp ngu ngốc”

Sự kết hợp Call Center và CRM là nơi tổng hợp những thông tin chủ chốt, loại bỏ được các vấn đề lặp lại không cần thiết.

Mọi thắc mắc vui lòng liên hệ :

CÔNG TY TNHH TMDV CÔNG NGHỆ SONG THÀNH

Địa Chỉ: Tầng lửng, An Phú Plaza, 117-119 Lý Chính Thắng, P.7, Q.3, TP.HCM

Văn phòng giao dịch: 337 Hồng Bàng, Phường 11, Quận 5, TP. Hồ Chí Minh

Hotline: 1900 2028

Email: info@voicecloud.vn