IQ hay EQ mới là phẩm chất quan trọng của Telesales

Khi tuyển dụng nhân viên telesales mới, bạn rất dễ bị lôi cuốn bởi trình độ và kinh nghiệm làm việc. Tuy nhiên, các chuyên gia dịch vụ khách hàng luôn cần nhiều hơn sự thông minh để thành công, đặc biệt là khi làm việc trong một Call Center.

Sự đồng cảm là một trong những chủ đề nóng nhất trong hoạt động ngành dịch vụ hiện nay, dễ dàng nhận thấy qua đại dịch đã thể hiện phần nào mối quan hệ chân thành giữa con người với nhau quan trọng như thế nào. Kỹ năng này không phải là thứ bạn có thể xác định ngay trong sơ yếu lý lịch hay thư xin việc, và chắc chắn không phải là thứ mà ứng viên của bạn có thể tham gia một khóa học là có thể hoàn thành.

Sự khác biệt giữa EQ và IQ

Thuật ngữ “IQ” và “EQ” được sử dụng rất nhiều, đặc biệt là ở nơi làm việc. IQ là viết tắt của “Intelligence Quotient” thường chỉ trí thông minh. Mặt khác, EQ là viết tắt của “Chỉ số cảm xúc” và đề cập đến khả năng xác định, đánh giá và quản lý cảm xúc của chính họ cũng như những người xung quanh.

Cả hai điểm số này đều quan trọng khi đo lường hiệu suất của nhân viên telesales. Tuy nhiên, theo nghiên cứu thì IQ chỉ bao gồm 10-25% trong đa số nhiệm vụ, có nghĩa là EQ chịu trách nhiệm cho khoảng 75% khả năng thành công của một người ở nơi làm việc. Nó cũng là một chỉ số tuyệt vời về kỹ năng lãnh đạo và khả năng làm việc nhóm của một người nào đó.

Tại sao EQ lại quan trọng đối với nhân viên telesales

Nếu EQ là một chỉ số mạnh mẽ về khả năng thành công của một người ở nơi làm việc, thì điều đó càng đúng hơn đối với các chuyên gia dịch vụ khách hàng. Vì EQ bắt nguồn trực tiếp từ các kỹ năng xã hội, cảm xúc của một người.

Hỗ trợ khách hàng không chỉ là giải quyết vấn đề. Một phần rất lớn của vai trò này là khả năng điều chỉnh cảm xúc của khách hàng và hỗ trợ họ về mặt cảm xúc. Và khách hàng của bạn muốn có sự tương tác thật sự của con người thay vì xử lý với chatbot và email. Trong khi Call Center vẫn là hình thức hỗ trợ phổ biến nhất cho các doanh nghiệp thì điều quan trọng hơn bao giờ hết là đầu tư vào việc thuê và đào tạo nhân viên telesales trở nên thân thiện hơn để có thể xây dựng mối quan hệ khách hàng lâu dài cho công ty của bạn.

Cách xác định các phẩm chất EQ ở một nhân viên telesales

Bây giờ chúng tôi đã nói qua tầm quan trọng của EQ trong các Call Center, và câu hỏi vẫn là làm cách nào để tìm được nhân viên telesales phù hợp? Hãy :

1. Đọc thư xin việc

Thư xin việc là một trong những điểm tiếp xúc đầu tiên mà bạn có thể làm quen với một ứng viên. Hãy nhớ rằng, bạn có thể dạy các kỹ năng nghiệp vụ, nhưng bạn khó có thể dạy các kỹ năng xã hội, tình cảm!

2. Chú ý cách đối xử với người khác

Đừng chỉ coi hành vi của ứng viên qua khoảng thời gian tiếp xúc ngắn ngủi trong cuộc phỏng vấn. Họ đối xử thế nào với nhân viên lễ tân đã chào đón họ ở cửa? Người bảo vệ khi đi qua hành lang? Cách họ đối xử với người khác trong môi trường thông thường có thể nói lên phần nào tính cách.

3. Đánh giá kỹ năng lắng nghe

Một phẩm chất quan trọng ở nhân viên telesales là khả năng lắng nghe khách hàng, duy trì sự tương tác và cung cấp câu trả lời hữu ích. Trong cuộc phỏng vấn, hãy chú ý đến cách họ trả lời các câu hỏi. Câu trả lời của họ có chu đáo không? Chúng có cho thấy rằng phù hợp với trải nghiệm của bạn không?

4. Đặt câu hỏi phỏng vấn hành vi

Các câu hỏi phỏng vấn về hành vi là một trong những cách tốt nhất để hiểu cách ứng viên phản ứng với các tình huống khác nhau. Bạn có thể hỏi họ về khoảng thời gian họ không đồng tình với ai đó và cách họ giải quyết tình huống hoặc cách họ đã xử lý những tính huống khách hàng giận dữ trong các vai trò trước đây. Hãy chuẩn bị đầy đủ các câu hỏi để tìm hiểu sâu hơn về tinh thần làm việc của họ và hiểu được quan điểm, cá tính của họ.

VoiceCloud cung cấp cho các doanh nghiệp giải pháp về tổng đài ảo đáng tin cậy và có uy tín. Nếu bạn quan tâm đến dịch vụ của chúng tôi, xin vui lòng liên hệ theo địa chỉ:

CÔNG TY TNHH TMDV CÔNG NGHỆ SONG THÀNH

Địa Chỉ: Tầng lửng, An Phú Plaza, 117-119 Lý Chính Thắng, P.7, Q.3, TP.HCM

Văn phòng giao dịch: 337 Hồng Bàng, Phường 11, Quận 5, TP. Hồ Chí Minh

Hotline: 1900 2028

Email: info@voicecloud.vn