4 sai lầm lớn nhất bạn đang mắc phải trong báo cáo Call Center

Cách xử lý vấn đề leo thang trong Call Center
21 December, 2021

Báo cáo kinh doanh rất quan trọng đối với bất kỳ công ty và trong bất kỳ lĩnh vực nào, báo cáo giúp xác định các vấn đề, cải thiện các mục tiêu chiến lược và thúc đẩy thành công trong kinh doanh. Tương tự đối với báo cáo của Call Center cũng không ngoại lệ, là người quản lý Call Center bạn phải đáp ứng kỳ vọng không ngừng phát triển của khách hàng và giảm thiểu nguy cơ đánh mất lòng trung thành của họ.

Làm thế nào bạn có thể đáp ứng kỳ vọng của khách hàng? Câu trả lời nằm ở báo cáo Call Center phải thật rõ ràng, trực quan để giúp bạn có thể phân tích đánh giá nhằm cải thiện trải nghiệm khách hàng của mình.

Báo cáo Call Center là gì?

Báo cáo Call Center không chỉ đơn giản là cung cấp dữ liệu. Một báo cáo Call Center tốt  cần phải trích xuất thông tin dễ hiểu từ số liệu và dữ liệu trung tâm cuộc gọi của bạn. Với thông tin dễ hiểu này, người quản lý tổng đài và nhân viên tổng đài có thể hiểu được trạng thái trải nghiệm của khách hàng và cải thiện hiệu quả của tổng đài.

Có sự khác biệt lớn giữa báo cáo Call Center và dữ liệu Call Center. Chúng tôi không nói về các dữ kiện và phép đo trực tiếp từ KPI của bạn, chúng tôi đang nói về việc tách dữ liệu đó ra và biến nó thành thông tin có thể hành động.

Ví dụ: bạn có thể muốn hiểu  sự hài lòng của khách hàng thông qua điểm CSAT trong Call Center của bạn. Bạn có thể đánh giá dữ liệu trong những khoảng thời gian nhất định, so sánh nó giữa các phòng ban khác nhau hoặc giữa các nhân viên trung tâm cuộc gọi với nhau. Bạn có thể sử dụng những so sánh đó để trích xuất thông tin sâu sắc và có ý nghĩa. Để làm được điều đó bạn cần có một báo cáo Call Center.

Các KPI quan trọng của Call Center

Trước khi tạo báo cáo, bạn phải bắt đầu với dữ liệu. Dưới đây là một số KPI quan trọng cần xem xét khi tiến hành báo cáo trung tâm cuộc gọi.

Chỉ số giải quyết vấn đề của khách hàng ngay lần liên hệ đầu tiên (FCR)

KPI này đo lường số lượng cuộc gọi của khách hàng được giải quyết trong lần liên hệ hoặc cuộc gọi đầu tiên, hay là trước khi khách hàng gác máy. FCR cao rất có giá trị, vì nó cải thiện năng suất của nhân viên Call Center, tăng sự hài lòng của khách hàng và làm giảm khối lượng cuộc gọi cao.

Chỉ số Abandon cuộc gọi

KPI này đo lường mức độ mà khách hàng thường xuyên gác máy hoặc rời khỏi cuộc trò chuyện trước khi giải quyết xong vấn đề của họ.

Tốc độ trả lời trung bình  (ASA)

Còn được gọi là mức độ dịch vụ, ASA đo lường thời gian nhân viên trả lời khách hàng. Ví dụ: ASA “80/20” cho biết các đại lý trả lời 80% cuộc gọi của khách hàng trong vòng 20 giây.

Lợi ích của Báo cáo Call Center

Báo cáo Call Center là điều cần thiết cho mọi trung tâm cuộc gọi, nhưng tại sao? Dưới đây là những lợi ích:

Giữ khách hàng hài lòng

Theo nghiên cứu  nhận thấy rằng 80% công ty chọn trải nghiệm khách hàng là lợi thế lý tưởng để chống lại các đối thủ cạnh tranh. Tuy nhiên, trải nghiệm của khách hàng chẳng đi đến đâu nếu không có báo cáo của trung tâm cuộc gọi. Bạn không thể giữ cho khách hàng của mình hài lòng nếu không hiểu họ, đó là những gì báo cáo qua trung tâm cuộc gọi giúp bạn làm. Bạn càng hiểu rõ khách hàng của mình, thì trải nghiệm khách hàng của họ càng tốt.

Cải thiện quản lý Call Center từ xa

Báo cáo trung tâm cuộc gọi là một công cụ tuyệt vời cho các quản lý trung tâm cuộc gọi theo dõi một  Call Center từ xa. Không cần nhìn thấy các nhân viên của bạn trong văn phòng, dữ liệu từ KPI và báo cáo trung tâm cuộc gọi có thể giúp bạn quản lý nhân sự hiệu quả.

Ví dụ: bạn có thể sử dụng báo cáo Call Center để so sánh điểm CSAT giữa các nhân viên khác nhau .. Điều này có thể giúp bạn quản lý tốt hơn hiệu suất của các nhân viên và xác định bất kỳ trở ngại nào đối với công việc của họ.

Mặt khác, bạn có thể sử dụng báo cáo trung tâm cuộc gọi để theo dõi các đại lý trung tâm cuộc gọi đang hoạt động tốt nhất. Điều này sẽ giúp bạn thúc đẩy phản hồi và công nhận tích cực, ngay cả trong môi trường từ xa.

Tiết kiệm chi phí đáng kể

Các Call Center chi tiền cho vô số thứ từ nhân sự, công nghệ đến các tiện ích và tiền thuê văn phòng. Báo cáo trung tâm cuộc gọi hiệu quả giúp bạn tiết kiệm chi phí bằng cách giúp bạn xác định các vấn đề. Đây là một ví dụ: Giả sử bạn nhận thấy rằng CSAT của khách hàng thường xuyên cao hơn đối với các nhân viên làm việc từ xa. Bạn có thể tận dụng báo cáo về số liệu này để xây dựng mô hình làm việc từ xa hơn là việc tập trung nhiều tốn kém. Điều này sẽ không chỉ giữ cho khách hàng của bạn hài lòng mà còn tiết kiệm chi phí.

4 sai lầm lớn Bạn đang mắc phải với Báo cáo qua Call Center

Bạn có đang gặp phải những trở ngại đối với mục tiêu trải nghiệm khách hàng và năng suất của Call Center không? Báo cáo Call Center sẽ hữu ích, nếu bạn đang gặp phải một trong bốn điều sau:

Bạn không sử dụng dữ liệu bạn có

Ngày nay, các trung tâm Call Center có quyền truy cập hàng trăm, nếu không muốn nói là hàng nghìn dữ liệu về hoạt động của trung tâm cuộc gọi của họ. Hãy bắt đầu với những điều cơ bản: số lượng cuộc gọi từ mỗi khách hàng, số lần chuyển máy và số lần giữ máy lâu. Trước tiên, hãy sử dụng dữ liệu bạn có để báo cáo trung tâm cuộc gọi, sau đó tìm kiếm thêm.

Bạn không sử dụng công nghệ Call Center

Báo cáo về trung tâm cuộc gọi có ích gì nếu không có các mục tiêu và hành động chiến lược theo sau? Nếu báo cáo trung tâm cuộc gọi của bạn cho thấy các lĩnh vực cần cải thiện trong trung tâm cuộc gọi của bạn, hãy thực hiện hành động với công nghệ trung tâm cuộc gọi.

Choáng ngợp với KPI

Các báo cáo của trung tâm cuộc gọi phải dễ hiểu và dễ hành động. Nếu bạn đang báo cáo về mọi KPI hiện có, thật khó để xác định mục tiêu cải thiện trong trung tâm liên hệ của bạn là gì.Tập trung vào một số chỉ số chính được chọn để hướng dẫn báo cáo trung tâm cuộc gọi của bạn và các mục tiêu chiến lược tiếp theo.

Bạn đang tập trung quá nhiều vào tỷ lệ lấp đầy

Tỷ lệ lắp đầy là phần trăm thời gian mà các đại lý dành cho điện thoại hoặc tiếp xúc với khách hàng. Sự thật là các nhân viên của bạn sẽ không nói chuyện với khách hàng mọi lúc. Họ cần thời gian để đào tạo, nghỉ giải lao và thảo luận với người quản lý hoặc đồng nghiệp.

Tất nhiên, nếu tỷ lệ lấp đầy thấp kết hợp với khối lượng cuộc gọi cao, đó có thể là nguyên nhân đáng lo ngại. Mặt khác, đừng đẩy các nhân viên của bạn đến mức kiệt quệ nếu bạn nhận thấy tỷ lệ lấp đầy thấp. Có nhiều KPI có giá trị hơn để đánh giá với báo cáo qua trung tâm cuộc gọi.

VoiceCloud cung cấp cho các doanh nghiệp giải pháp về tổng đài ảo đáng tin cậy và có uy tín. Nếu bạn quan tâm đến dịch vụ của chúng tôi, xin vui lòng liên hệ theo địa chỉ:

CÔNG TY TNHH TMDV CÔNG NGHỆ SONG THÀNH

Địa Chỉ: Tầng lửng, An Phú Plaza, 117-119 Lý Chính Thắng, P.7, Q.3, TP.HCM

Văn phòng giao dịch: 337 Hồng Bàng, Phường 11, Quận 5, TP. Hồ Chí Minh

Hotline: 1900 2028

Email: info@voicecloud.vn