5 Chỉ số không thể bỏ qua của Tổng đài Y tế

Trong thời gian vừa qua, lĩnh vực y tế đã phải đối mặt với một trong những thử thách lớn nhất trong lịch sử, khi các nhân viên tuyến đầu tiếp tục chiến đấu chống lại đại dịch toàn cầu.

Phía tổng đài y tế đã quá tải việc các bệnh nhân lo lắng đang tìm kiếm câu trả lời và hỗ trợ. Mặc dù không có mặt ở tuyến đầu, nhưng các nhân viên tổng đài đã phải đối mặt với những thách thức của riêng họ với khối lượng cuộc gọi khổng lồ khi họ cố gắng giúp bệnh nhân điều hướng đến y bác sĩ để nhận được sự hỗ trợ mà họ cần.

Có thể là khó nghĩ về các chỉ số và báo cáo trong những thời điểm như thế này, nhưng việc thu thập dữ liệu là cần thiết để có thể cung cấp thông tin chi tiết về những gì đang hoạt động trong tổng đài và những gì không. Điều này có thể giúp cơ quan y tế giảm bớt gánh nặng cho các nhân viên tổng đài của mình để họ có thể hỗ trợ các bệnh nhân tốt hơn.

VoiceCloud đã tổng hợp các KPIs quan trọng nhất của Call Center để các tổng đài y tế tham khảo:

Thời gian phản hồi trung bình (Average Response Time)

Khi bệnh nhân rơi vào tình trạng khủng hoảng, mỗi giây đều có giá trị. Người gọi càng đợi lâu, nguy cơ biến chứng càng cao. Vì lý do này, cơ quan y tế nên chú ý đến thời gian phản hồi trung bình của nhân viên tổng đài. Nếu tổng đài có thời gian phản hồi trung bình cao, hãy yêu cầu nhân viên của bạn giải trình về vấn đề này. Để đưa ra các phương án cải thiện kịp thời như: cải thiện tốc độ máy chủ tổng đài, tăng cường thêm nhân viên hoặc tiến hành đào tạo bổ sung.

Tỷ lệ bỏ cuộc gọi (Abandonment Rate)

Thời gian chờ là một trong những vấn đề lớn nhất ở tổng đài y tế hiện tại. Nếu bệnh nhân đang tìm kiếm sự hỗ trợ về y tế nhanh nhất, chờ đợi có lẽ là điều cuối cùng họ muốn làm. Hoặc nếu để tỷ lệ từ bỏ của tổng đài quá cao, điều đó thể hiện việc kinh doanh không hiệu quả và điều tồi tệ hơn, có nghĩa là bạn đã thất bại trong việc phục vụ người có nhu cầu.

Tăng cường thêm nhân viên là cách truyền thống nhất để cải thiện chỉ số này nhưng các trung tâm cuộc gọi trên khắp thế giới đang nhanh chóng áp dụng công nghệ gọi lại (Callback), biến nó trở thành tiêu chuẩn của ngành. Công cụ này cung cấp cho người gọi của bạn một cuộc gọi lại thay thế cho việc chờ đợi tổng đài và kết nối họ với một nhân viên tổng đài đang thật sự sẵn sàng.

Tỉ lệ giải quyết cuộc gọi đầu tiên (FCR – First Call Resolution)

Trong trung tâm cuộc gọi, không phải là việc làm nhanh như thế nào mà là chất lượng dịch vụ khách hàng mà bạn cung cấp. Rốt cuộc, các khách hàng của bạn sẽ không ấn tượng nếu họ nhận được dịch vụ kém với tốc độ giải quyết thì lại quá nhanh. Đó là lý do tại sao FCR phải luôn ở trong tầm ngắm của bạn, đặc biệt nếu bạn làm trong lĩnh vực y tế!

Đảm bảo nhân viên của bạn có thể giải quyết các vấn đề của người gọi trong lần đầu tiên họ liên hệ hay không? Xem xét các cấp độ dịch vụ, các tương tác của khách hàng và xác định các lỗ hổng trong cách tiếp cận của nhân viên để bạn có thể tiến hành đào tạo và hỗ trợ. Trao quyền cho nhân viên của bạn cũng rất quan trọng nếu trường hợp họ cảm thấy không đủ điều kiện để giải quyết xa hơn, họ có thể sẽ không thể giải quyết vấn đề một cách hợp lý.

Chỉ số đo lường sự hài lòng (NPS – Net Promoter Scores)

NPS là thước đo trải nghiệm khách hàng được sử dụng để đo lường lòng trung thành đối với doanh nghiệp và thương hiệu của bạn. Nó thường được hiển thị dưới dạng một số, nằm trong khoảng từ 0 đến 10. Thông tin này thường được thu thập thông qua một cuộc khảo sát câu hỏi như: “Bạn có khả năng giới thiệu sản phẩm / dịch vụ của chúng tôi cho bạn bè hoặc đồng nghiệp không?”

Tổng đài của bạn nên đặt mục tiêu đạt điểm 10 là tốt. Để cải thiện điểm thấp, hãy khám phá hành trình của khách hàng và xác định vấn đề đang gặp phải. Họ có đang chờ đợi trong thời gian dài không? Họ có nhận được hỗ trợ và dịch vụ thích hợp từ các nhân viên không? Quá trình điều hướng cuộc gọi có khiến họ mất thời gian không? Bằng cách đặt mình vào vị trí của họ, bạn có cơ hội tốt hơn để cải thiện trải nghiệm của họ.

Tỷ lệ thu hút thành viên (Member Attrition Rate)

Đối với tổng đài y tế, người gọi có thể là bệnh nhân hoặc khách hàng trung thành của doanh nghiệp bạn. Nhưng nếu họ cảm thấy quá mất thời gian và không đáng tin cậy từ các dịch vụ của bạn, họ sẽ không ngần ngại chuyển mối quan tâm của mình đi nơi khác và tiếp tục chờ đợi. Tỷ lệ rời đi của thành viên ớ một doanh nghiệp là chỉ số tốt nhất phản ánh cho điều này.

Cách tốt nhất để giữ cho các thành viên của bạn không rời đi là lắng nghe họ. Tạo các kênh để họ chia sẻ kinh nghiệm và phản hồi, điều này có thể được thực hiện thông qua khảo sát, bảng câu hỏi, email hoặc thậm chí các kênh truyền thông xã hội. Sau khi bạn thu thập phản hồi này, hãy phân tích nó để biết xu hướng và giải quyết những mối quan tâm phổ biến nhất. Các thành viên của bạn sẽ chú ý nếu bạn cải thiện trải nghiệm của họ và trao cho bạn bằng lòng trung thành của họ.

VoiceCloud cung cấp cho các doanh nghiệp giải pháp về tổng đài ảo đáng tin cậy và có uy tín. Nếu bạn quan tâm đến dịch vụ của chúng tôi, xin vui lòng liên hệ theo địa chỉ:

CÔNG TY TNHH TMDV CÔNG NGHỆ SONG THÀNH

Địa Chỉ: Tầng lửng, An Phú Plaza, 117-119 Lý Chính Thắng, P.7, Q.3, TP.HCM

Văn phòng giao dịch: 337 Hồng Bàng, Phường 11, Quận 5, TP. Hồ Chí Minh

Hotline: 1900 2028

Email: info@voicecloud.vn