Call Monitoring – Tính năng giám sát cuộc gọi là gì? Tại sao lại cần?

Số lượng cuộc gọi cao rất quan trọng đối với sự thành công của các nhóm tiếp xúc với khách hàng, chẳng hạn như bán hàng hoặc hỗ trợ. Nhưng điều quan trọng hơn số lượng là chất lượng của những cuộc gọi đó.

Khách hàng của bạn có được chăm sóc tốt không? Các nhân viên bán hàng có sử dụng đúng kịch bản như yêu cầu để thực sự cung cấp giá trị cho khách hàng tiềm năng của họ không? Những phần nào trong quy trình bán hàng hoặc hỗ trợ của bạn đang hoạt động trơn tru và nhóm của bạn có thể cần cải tiến ở đâu? Nếu bạn muốn có câu trả lời cho những câu hỏi này, bạn sẽ cần tính năng của Call Monitoring.

Đầu tiên, chúng ta hãy đi sâu vào một số khía cạnh khác nhau của tính năng giám sát cuộc gọi. Điều này sẽ giúp bạn đưa ra quyết định sáng suốt khi chúng tôi phân tích theo các nhu cầu bên dưới.

Tính năng giám sát cuộc gọi là gì và tại sao bạn cần nó?

Tính năng giám sát cuộc gọi là một công cụ cho phép bạn nghe, ghi lại và phân tích các cuộc gọi mà nhóm của bạn đang thực hiện. Nói chung, người quản lý nhóm bán hàng hoặc nhóm hỗ trợ sẽ sử dụng tính năng giám sát cuộc gọi để theo dõi cách nhóm của họ đang hoạt động trên các cuộc gọi và tìm các vấn đề tiềm ẩn mà họ có thể cải tiến.

Một nhà quản lý giỏi luôn nhận thức được tình hình hoạt động của nhóm. Họ muốn kiểm tra nhân viên của họ thường xuyên và đảm bảo rằng họ hoạt động trơn tru. Một nhóm đang hoạt động ở hiệu suất cao phải có khả năng tương tác tốt nhất với khách hàng, đó là mục tiêu của tất cả các nhóm hướng tới.

Cách tốt nhất để người quản lý có thể biết được nhân viên của họ đang thực sự làm như thế nào lắng nghe những tương tác hàng ngày với khách hàng tiềm năng của họ. Đây là lúc tính năng giám sát cuộc gọi xuất hiện và mục tiêu của họ là huấn luyện nhóm của mình về các cuộc gọi và giúp họ thành công hơn trong công việc.

Ai nên sử dụng công cụ giám sát cuộc gọi?

• Nhóm bán hàng: Người quản lý bán hàng sử dụng giám sát cuộc gọi để huấn luyện nhân viên của họ hiểu rõ hơn về thị trường, kịch bản và quy trình đang sử dụng với khách hàng tiềm năng và ngược lại khách hàng tiềm năng tiếp nhận như thế nào. Họ có thể thực hiện các cuộc gọi trực tiếp để lắng nghe và nhắc thầm với nhân viên. Hơn vậy, họ có thể sử dụng bản ghi âm cuộc gọi để giúp đào tạo và tuyển dụng nhân viên bán hàng mới.
• Nhóm hỗ trợ: Người quản lý nhóm hỗ trợ sử dụng giám sát cuộc gọi để đảm bảo khách hàng của họ nhận được sự hỗ trợ tốt nhất có thể. Họ cũng kiểm tra để xem những vấn đề nào thường được báo cáo và chia sẻ thông tin đó với nhóm sản phẩm. Giám sát cuộc gọi cũng giúp hỗ trợ người quản lý tìm ra các cách hợp lý hơn để trả lời các câu hỏi phổ biến.
• Tổng đài Call Center: Các tổng đài xử lý khối lượng cuộc gọi lớn, vì vậy việc đảm bảo chất lượng thậm chí còn quan trọng hơn. Người quản lý trong trung tâm cuộc gọi sẽ sử dụng các công cụ giám sát để đảm bảo nhóm của họ đang phản hồi một cách phù hợp với các cuộc gọi đến.

Những gì cần tìm trong một công cụ giám sát cuộc gọi

Các tính năng chính mà Call Monitoring của bạn nên có là gì? Hãy thảo luận về tính năng cơ bản bạn cần tìm:

Ghi âm cuộc gọi (Call Recorder)

Có thể ghi âm cuộc gọi là một phần thiết yếu của việc kiểm tra chất lượng, cải thiện việc huấn luyện và đào tạo của bạn. Là một người quản lý, bạn có rất nhiều nhiệm vụ phải thực hiện trong ngày của mình. Bạn không phải lúc nào cũng sẵn sàng với nhóm của mình khi họ đang gọi điện trực tiếp. Vì vậy, tính năng giám sát cuộc gọi sẽ lưu các bản ghi âm của các cuộc gọi này, cho phép bạn nghe lại, việc lưu các cuộc gọi thực sự nổi bật còn để đào tạo nhân viên mới của bạn. Ngoài ra, nếu sau này có vấn đề gì xảy ra, bạn có thể quay lại kiểm tra vấn đề theo quy trình đúng cách.

Giám sát cuộc gọi trực tiếp

Tất nhiên, để thực sự giám sát các cuộc gọi, bạn nên có khả năng thực hiện các cuộc gọi khi chúng đang diễn ra. Điều này cung cấp cho bạn thông tin chi tiết theo thời gian thực về nhóm của bạn, khả năng của họ cũng như không khí hiện tại giữa khách hàng và nhân viên của bạn.

Bạn có thể theo dõi cuộc trò chuyện của các nhân viên theo những cách sau:

• Call snopping: Nghe cuộc gọi giữa các nhân viên và khách hàng mà họ không hề hay biết để đảm bảo rằng chất lượng tiêu chuẩn được đáp ứng.
• Call whispering: Nói chuyện với nhân viên và hỗ trợ cho nhân viên trong khi thực hiện cuộc gọi, mà khách hàng không hề nghe thấy cuộc thảo luận.
• Call barging: Tham gia cuộc gọi để nói chuyện với cả nhân viên và khách hàng, hỗ trợ ngay lập tức và cải thiện sự hài lòng của khách hàng.

VoiceCloud cung cấp cho các doanh nghiệp giải pháp về tổng đài ảo đáng tin cậy và có uy tín. Nếu bạn quan tâm đến dịch vụ của chúng tôi, xin vui lòng liên hệ theo địa chỉ:

CÔNG TY TNHH TMDV CÔNG NGHỆ SONG THÀNH

Địa Chỉ: Tầng lửng, An Phú Plaza, 117-119 Lý Chính Thắng, P.7, Q.3, TP.HCM

Văn phòng giao dịch: 337 Hồng Bàng, Phường 11, Quận 5, TP. Hồ Chí Minh

Hotline: 1900 2028

Email: info@voicecloud.vn