Điểm khác nhau giữa CDP và CRM? Lựa chọn nào phù hợp cho bạn?

IQ hay EQ mới là phẩm chất quan trọng của Telesales
25 September, 2021
5 cách làm việc để Telemarketing hiệu quả
11 October, 2021

Nền tảng dữ liệu khách hàng (CDP- Customer Data Platform) khác với hệ thống Quản lý quan hệ khách hàng (CRM- Customer Relationship Management) như thế nào? 

Trong điều kiện bình thường mới, các công ty đang phải tái cấu trúc mạnh mẽ hoạt động kinh doanh của mình, buộc họ phải chọn cách ưu tiên tiếp cận công nghệ số tìm cách triển khai các công cụ martech để có thể thúc đẩy và duy trì hoạt động kinh doanh. CRM và CDP là hai công cụ công nghệ số hiện đang được nhiều công ty trên thế giới sử dụng.

Tuy nhiên, có rất nhiều sự nhầm lẫn giữa các nhà tiếp thị về hai công nghệ số này. Điều này là do họ không thể đưa ra quyết định đúng đắn trong việc lựa chọn công cụ phù hợp cho doanh nghiệp của mình.  

Bài viết này nhằm giải quyết sự nhầm lẫn này và hỗ trợ các doanh nghiệp cũng như nhà tiếp thị hiểu được sự khác biệt chính giữa CDP và CRM.

CRM là gì?

Các giải pháp CRM hoặc Quản lý quan hệ khách hàng là các giải pháp theo hướng dữ liệu giúp xác định và cải thiện các mối quan hệ với khách hàng. CRM cung cấp chức năng trong các phân khúc như  bán hàng, tiếp thị, thương mại kỹ thuật số và dịch vụ khách hàng.  

Các công ty thường xuyên có tương tác trực tiếp với khách hàng qua các kênh như Call Center, chat, mạng xã hội, email và website thì CRM cho phép hỗ trợ các công ty lưu trữ, tích lũy dữ liệu này và sử dụng nó để làm phong phú thêm thông tin về khách hàng. Một hồ sơ khách hàng điển hình sẽ có các chi tiết cá nhân của khách hàng và những tương tác gần đây mà khách hàng đã có với thương hiệu doanh nghiệp. Nhân viên bán hàng và dịch vụ khách hàng có thể sử dụng các chi tiết này để tạo các tương tác được cá nhân hóa với khách hàng trong tương lai.

CDP là gì?

CDP hoặc Nền tảng Dữ liệu Khách hàng là phần mềm đóng gói tạo ra một cơ sở dữ liệu khách hàng thống nhất, bền vững mà các hệ thống khác có thể truy cập được.

Tính năng hoặc khả năng chính của CDP liên quan đến việc tổng hợp và thống nhất dữ liệu khách hàng từ các nguồn hoặc silo khác nhau. Dữ liệu thống nhất cung cấp một cái nhìn khách hàng duy nhất giúp các nhà tiếp thị hiểu sâu sắc về từng khách hàng riêng lẻ. Dựa trên dữ liệu này, các nhà tiếp thị có thể tạo ra các thông điệp được cá nhân hóa phù hợp với ngữ cảnh cho khách hàng trên các kênh yêu thích vào thời điểm tương tác thường xuyên của họ.

CDP và CRM khác nhau như thế nào?

Thu thập dữ liệu

CDP chủ yếu thu thập dữ liệu khách hàng của bên thứ nhất, bao gồm cả dữ liệu được thu thập từ những người dùng ẩn danh. CRM thu thập và lưu trữ dữ liệu liên quan đến khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng. CRM không thu thập dữ liệu người dùng ẩn danh vì không thể xác định và liên kết chúng với dữ liệu hiện có.

Cách nhập dữ liệu

CDP có thể nhập khối lượng lớn dữ liệu trực tuyến và ngoại tuyến từ bất kỳ nguồn dữ liệu nào và có khả năng thực hiện việc này từ nhiều nguồn trong thời gian thực. CDP cũng có thể tự động phân đoạn và sắp xếp dữ liệu phi cấu trúc thành các cấu trúc dữ liệu có tổ chức hơn.

CRM không thể xử lý việc nhập dữ liệu từ nhiều nguồn. Chúng không được xây dựng để xử lý quá trình nhập dữ liệu theo thời gian thực cũng như không có khả năng tự động nhập dữ liệu ngoại tuyến, dữ liệu ngoại tuyến cần được người dùng nhập thủ công. Nếu dữ liệu được nhập ở định dạng phi cấu trúc, thì CRM không thể tự động sắp xếp hoặc phân đoạn dữ liệu đó.

Chế độ xem một khách hàng

Tính năng quan trọng nhất của CDP là tạo chế độ xem khách hàng đơn lẻ hoặc chế độ xem 360 độ của từng khách hàng riêng lẻ. Chế độ xem này cho thấy hành trình lâu dài của khách hàng với thương hiệu của bạn. Nó bao gồm thông tin chi tiết về tương tác, mua hàng của khách hàng cũng như hành vi trên trang web và kênh thương hiệu. Ưu điểm của chế độ xem này là dữ liệu sạch sẽ và không có bất kỳ cơ hội nào cho việc sao chép dữ liệu.

CRM không lưu trữ thông tin rộng rãi về một khách hàng hoặc khách hàng tiềm năng cụ thể. Dữ liệu chủ yếu có sẵn để phân tích quy trình bán hàng và cho các mục đích dự báo. Hơn nữa, dữ liệu không phải lúc nào cũng sạch và có cơ hội cho các CRM lưu trữ dữ liệu trùng lặp.

Tích hợp nhiều hệ thống

CDP có thể dễ dàng tích hợp với nhiều hệ thống như kênh trang web, email, SMS, Call Center, mạng xã hội, di động, CRM, chatbot, v.v. Truyền dữ liệu diễn ra trong thời gian thực giữa các kênh này và CDP. Do đó, CDP cho phép tiếp thị đa kênh, nơi các nhà tiếp thị có thể nhắm mục tiêu người dùng với cùng một thông điệp được cá nhân hóa trên nhiều kênh khác nhau.

CRM không có khả năng tích hợp đúng cách với nhiều kênh kỹ thuật số và các điểm tiếp xúc khách hàng. Việc tích hợp liền mạch rất khó đạt được và ngăn cản các nhà tiếp thị cung cấp trải nghiệm đa kênh thực sự cho khách hàng của họ.

Cá nhân hóa 1:1 và điều phối kênh

Cá nhân hóa 1:1 đã trở thành kỳ vọng cơ bản của người tiêu dùng ngày nay. Sử dụng thông tin chi tiết được cung cấp bởi quan điểm khách hàng thống nhất của CDP, các nhà tiếp thị có thể tạo các thông điệp và ưu đãi được cá nhân hóa cao cho người dùng của họ. Sử dụng các thuật toán nâng cao được cung cấp bởi Trí tuệ nhân tạo (AI), có thể sắp xếp các thông điệp được cá nhân hóa này trên cơ sở 1:1 trên các kênh ưa thích của người dùng tại thời điểm tương tác thường xuyên của họ.

CRM rất tốt trong việc tối ưu hóa các tương tác với khách hàng 1:1. Nhưng nó không thể làm điều tương tự với người dùng ẩn danh vì nó không xác định được họ. Sử dụng AI để thúc đẩy CRM cho phép tương tác được cá nhân hóa với các khách hàng đã biết. Tuy nhiên, nó không thể đạt được tiếp thị đa kênh như một CDP với thông điệp phù hợp vào đúng thời điểm và trên đúng kênh cho cả người dùng đã biết và chưa biết.

CDP và CRM công cụ nào phù hợp cho các doanh nghiệp?

Bây giờ bạn đã biết những điểm khác biệt chính giữa CDP và CRM, đã đến lúc đưa ra quyết định. Công cụ nào trong số hai công cụ công nghệ số này sẽ phù hợp nhất để giúp đáp ứng các mục tiêu kinh doanh của bạn? 

Nếu các quy trình kinh doanh của công ty bạn là hữu hình liên quan đến việc chia sẻ báo giá, theo dõi các mối bán hàng, tự động hóa tiếp thị cơ bản như theo dõi email, v.v. với cơ sở dữ liệu khách hàng đã biết, thì một CRM sẽ phù hợp với bạn nhất. Mặt khác, nếu công ty của bạn xử lý khối lượng lớn dữ liệu khách hàng sẽ được sử dụng để cung cấp trải nghiệm khách hàng được cá nhân hóa theo thời gian thực trên quy mô lớn, thì CDP sẽ là công cụ phù hợp cho doanh nghiệp của bạn.

VoiceCloud cung cấp cho các doanh nghiệp giải pháp về tổng đài ảo đáng tin cậy và có uy tín. Nếu bạn quan tâm đến dịch vụ của chúng tôi, xin vui lòng liên hệ theo địa chỉ:

CÔNG TY TNHH TMDV CÔNG NGHỆ SONG THÀNH

Địa Chỉ: Tầng lửng, An Phú Plaza, 117-119 Lý Chính Thắng, P.7, Q.3, TP.HCM

Văn phòng giao dịch: 337 Hồng Bàng, Phường 11, Quận 5, TP. Hồ Chí Minh

Hotline: 1900 2028

Email: info@voicecloud.vn