Hiệu suất làm việc của Callcenter qua KPIs

Đối với các doanh nghiệp, khi sử dụng Callcenter để bán hàng và chăm sóc khách hàng thì việc đưa ra quy trình làm việc và các chỉ số đánh giá hiệu suất làm việc của nhân viên là không thể thiếu. Tuy nhiên khi có quy trình và KPIs rồi thì dùng công cụ gì để đánh giá được thì luôn là bài toán đau đầu cho mỗi doanh nghiệp.

VoiceCloud đã dựa vào những KPIs nào để xây dựng cho các doanh nghiệp một hệ thống Callcenter hiệu quả.

Để đánh giá được hệ thống callcenter hiệu quả cần phải đánh giá 3 phần:

• Đánh giá chất lượng của Agent (nhân viên trực điện thoại) thông qua:
  • Đánh giá kĩ năng và chuyên môn Agent thông qua các chỉ tiêu và báo cáo.
  • Tỉ lệ chuyển cuộc gọi.
  • Thời gian trả lời cuộc gọi trung bình (Average Handling Time)
  • Thời gian giữ máy trung bình (Average Holding Time)

• Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng
  • Tốc độ trả lời cuộc gọi (Average Speed of Answer). Được đo bằng thời gian chờ trung bình gặp Agent (Thông thường chờ gặp Agent không được quá 20s), và người ta  dùng tỉ lệ cuộc gọi được trả lời trước 20s là 1 chỉ tiêu quantrọng để đo chất lượng dịch vụ.
  • Thời gian trả lời cuộc gọi trung bình (Average Handling Time).
  • Thời gian giữ máy trung bình của 1 cuộc gọi (Average Holding Time). Cuộc gọi giữ máy càng lâu nghĩa là bắt  KH chờ đợi lâu và không hài lòng.

• Đánh giá vận hành hệ thống
  • Số lượng cuộc gọi rớt: Cuộc gọi không đươc nghe máy.
  • Số cuộc gọi được trả lời
  • Tổng số cuộc gọi vào hệ thống
  • Chất lượng dịch vụ, tính bằng số cuộc gọi đc trả lời / số cuộc gọi vào hệ thống
  • Tỉ lệ bận rộn của Agent.

VoiceCloud đã dựa vào những KPIs cơ bản và theo từng yêu cầu của doanh nghiệp để xây dựng cho các doanh nghiệp một hệ thống callcenter hiệu quả, phù hợp nhất.

Mọi thắc mắc vui lòng liên hệ :

CÔNG TY TNHH TMDV CÔNG NGHỆ SONG THÀNH

Địa Chỉ: Tầng lửng, An Phú Plaza, 117-119 Lý Chính Thắng, P.7, Q.3, TP.HCM

Văn phòng giao dịch: 337 Hồng Bàng, Phường 11, Quận 5, TP. Hồ Chí Minh

Hotline: 1900 2028

Email: info@voicecloud.vn